As of 2013, there were approximately 1.2 million attorneys in the United States according to the American Bar Association. No matter where you live or work, there are most likely multiple law offices close by. Unhappy clients have many options to leave and go elsewhere for their legal representation if they feel like they are not being serviced properly. Today's competitive environment is compelling law offices to come up with more effective ways of retaining clients in a growing climate of high customer expectations and service. There are two proven ways to retain clients and make them feel comfortable with the level of service they are receiving: through effective collaboration and ongoing communication.
Colaboração por meio da tecnologia
Technology has afforded law firms smart ways to keep collaboration effective between attorney and client. The best way to define collaboration in terms of an attorney and client relationship is to cooperatively work together to produce a favorable outcome. Working together entails some aspects of law firm technology that can be especially effective to produce these favorable outcomes. Technology allows lawyer and client to stay virtually connected and share ideas, but what technology do you employ and how do you train your clients to use it? The answer will be dependent on your client's specific requirements. This requires the attorney to be flexible and adaptable to different technology and be up-to-speed on various services that can benefit the collaboration efforts. Not all clients will want to use the same technology to keep connected, so it's important to research options. Some key questions to ask the client at the onset are:
- Como você gostaria de compartilhar documentos importantes com segurança?
- Quais são suas expectativas para os tempos de resposta?
- Que tipo de relatório de progresso você espera?
- Como posso fornecer notícias atualizadas sobre os detalhes do seu caso?
Alguns ficarão satisfeitos com a simples correspondência de e-mail, mas outros solicitarão formas mais avançadas de colaboração, incluindo portais de cliente ou extranets e ferramentas de relatório para atualizações de progresso. Ao oferecer de forma proativa uma variedade de serviços de colaboração antecipados e reconhecer os requisitos específicos de tecnologia do cliente, o serviço que você fornece irá melhorar e fazer com que os clientes voltem sempre.
Agregar valor por meio da comunicação
Communication is an overarching and somewhat broad topic, but it can be defined as exchanging information or ideas. In terms of client and attorney relationship, it can be more narrowly defined as a process of reaching a mutual understanding in which all parties exchange information. Information exchange is the key in the definition, as communication has to occur in two directions. The client needs to feel that they are receiving the maximum value for the money they are spending, and constant communication is a fairly simple, yet extremely effective way, to give those clients the value they seek. Communication, like collaboration, can also be accomplished through technology initiatives developed between attorney and client. Catering to the specific requirements of communication for the client is a key principle for maximum retention.
O cliente não verá valor agregado com base apenas no tempo gasto, mas mais em como o advogado definiu o sucesso e executou uma estratégia de comunicação definida. Algumas ideias para se engajar proativamente em uma estratégia de comunicação incluem:
- Personalize sua correspondência: Ao ser proativo no engajamento dos clientes, é importante ser pessoal e genuíno. Isso inclui a eliminação de cartas e e-mails genéricos e talvez até mensagens de atualização geradas que não têm nenhum toque pessoal. A tecnologia moderna nos proporcionou oportunidades de ser pessoais e rápidos ao mesmo tempo.
- Pratique a reciprocidade: o advogado espera ser pago como uma recompensa, mas o valor precisa ser definido para o cliente e pode ser mais difícil de identificar. A comunicação com as especificações exatas dos clientes para o resultado garantirá recompensas recíprocas e, quando executada corretamente, se transformará em negócios repetidos.
- Construir um relacionamento: é importante jogar fora os egos pela janela e mostrar experiência por meio de profissionalismo e confiança. Um relacionamento sólido pode ser estabelecido quando o cliente sente que seu advogado tem o conhecimento e a tenacidade para trabalhar duro por ele. Esses relacionamentos podem ser construídos por meio de comunicação bidirecional eficaz estabelecida no início.
O resultado final é que o atendimento ao cliente excepcional fará com que os clientes voltem sempre. A tecnologia facilitará os processos que levam a altos níveis de serviço, mas uma abordagem pessoal e genuína precisa ser solidificada, e os níveis de comunicação e colaboração praticados na empresa atuarão como uma demonstração externa do nível de compromisso que a empresa tem com seus clientes.
See how NetDocuments can increase collaboration and improve communication. Schedule a demo today!
# # #
