Colaboração e comunicação: 2 requisitos-chave para retenção de clientes

Fevereiro 10, 2015
Salt Lake City, UT

Colaboração e comunicação: 2 requisitos-chave para retenção de clientes

Em 2013, havia aproximadamente 1.2 milhões de advogados nos Estados Unidos de acordo com a American Bar Association. Não importa onde você more ou trabalhe, provavelmente há vários escritórios de advocacia por perto. Os clientes insatisfeitos têm muitas opções de sair e buscar representação legal em outro lugar, caso sintam que não estão sendo atendidos adequadamente. O ambiente competitivo de hoje está levando os escritórios de advocacia a encontrar maneiras mais eficazes de reter clientes em um clima crescente de altas expectativas e serviços dos clientes. Existem duas maneiras comprovadas de reter clientes e fazer com que se sintam confortáveis com o nível de serviço que estão recebendo: por meio de colaboração eficaz e comunicação contínua.

Colaboração por meio da tecnologia

A tecnologia proporcionou aos escritórios de advocacia maneiras inteligentes de manter a colaboração eficaz entre advogado e cliente. A melhor maneira de definir a colaboração em termos de relacionamento com advogado e cliente é para trabalhar cooperativamente em conjunto para produzir um resultado favorável. Trabalhar em conjunto envolve alguns aspectos da tecnologia do escritório de advocacia que podem ser especialmente eficazes para produzir esses resultados favoráveis. A tecnologia permite que o advogado e o cliente fiquem virtualmente conectados e compartilhem ideias, mas que tecnologia você emprega e como treina seus clientes para usá-la? A resposta dependerá dos requisitos específicos do seu cliente. Isso requer que o advogado seja flexível e adaptável a diferentes tecnologias e esteja atualizado sobre vários serviços que podem beneficiar os esforços de colaboração. Nem todos os clientes desejarão usar a mesma tecnologia para se manterem conectados, por isso é importante pesquisar opções. Algumas perguntas-chave a serem feitas ao cliente no início são:

  • Como você gostaria de compartilhar documentos importantes com segurança?
  • Quais são suas expectativas para os tempos de resposta?
  • Que tipo de relatório de progresso você espera?
  • Como posso fornecer notícias atualizadas sobre os detalhes do seu caso?

Alguns ficarão satisfeitos com a simples correspondência de e-mail, mas outros solicitarão formas mais avançadas de colaboração, incluindo portais de cliente ou extranets e ferramentas de relatório para atualizações de progresso. Ao oferecer de forma proativa uma variedade de serviços de colaboração antecipados e reconhecer os requisitos específicos de tecnologia do cliente, o serviço que você fornece irá melhorar e fazer com que os clientes voltem sempre.

Agregar valor por meio da comunicação

A comunicação é um tópico abrangente e um tanto amplo, mas pode ser definido como trocando informações ou idéias. Em termos de relacionamento com cliente e advogado, pode ser definido de forma mais restrita como um processo de obtenção de um entendimento mútuo no qual todas as partes trocam informações. A troca de informações é a chave na definição, já que a comunicação deve ocorrer em duas direções. O cliente precisa sentir que está recebendo o valor máximo pelo dinheiro que está gastando, e a comunicação constante é uma maneira bastante simples, mas extremamente eficaz, de dar a esses clientes o valor que procuram. A comunicação, assim como a colaboração, também pode ser realizada por meio de iniciativas de tecnologia desenvolvidas entre advogado e cliente. Atender aos requisitos específicos de comunicação do cliente é um princípio fundamental para a retenção máxima.

O cliente não verá valor agregado com base apenas no tempo gasto, mas mais em como o advogado definiu o sucesso e executou uma estratégia de comunicação definida. Algumas ideias para se engajar proativamente em uma estratégia de comunicação incluem:

  • Personalize sua correspondência: Ao ser proativo no engajamento dos clientes, é importante ser pessoal e genuíno. Isso inclui a eliminação de cartas e e-mails genéricos e talvez até mensagens de atualização geradas que não têm nenhum toque pessoal. A tecnologia moderna nos proporcionou oportunidades de ser pessoais e rápidos ao mesmo tempo.
  • Pratique a reciprocidade: o advogado espera ser pago como uma recompensa, mas o valor precisa ser definido para o cliente e pode ser mais difícil de identificar. A comunicação com as especificações exatas dos clientes para o resultado garantirá recompensas recíprocas e, quando executada corretamente, se transformará em negócios repetidos.
  • Construir um relacionamento: é importante jogar fora os egos pela janela e mostrar experiência por meio de profissionalismo e confiança. Um relacionamento sólido pode ser estabelecido quando o cliente sente que seu advogado tem o conhecimento e a tenacidade para trabalhar duro por ele. Esses relacionamentos podem ser construídos por meio de comunicação bidirecional eficaz estabelecida no início.

O resultado final é que o atendimento ao cliente excepcional fará com que os clientes voltem sempre. A tecnologia facilitará os processos que levam a altos níveis de serviço, mas uma abordagem pessoal e genuína precisa ser solidificada, e os níveis de comunicação e colaboração praticados na empresa atuarão como uma demonstração externa do nível de compromisso que a empresa tem com seus clientes.

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