Não há dúvida quanto à importância que um aplicativo de CRM sólido desempenha na estratégia geral de negócios de uma empresa. Mas apenas ter o melhor aplicativo de CRM da categoria não significa que você conectou todos os pontos na experiência do cliente de ponta a ponta. Ter seu CRM integrado no nível de registro com seus dados específicos do cliente aumentará não apenas as interações com seus clientes, mas também ajudará nas iniciativas de vendas e retenção preditivas.
Estratégia de CRM em poucas palavras
Strategic Process – The CRM should be the lifeline between the various departmental silos and data sharing across the organization should be done through the same interface and portal. This should not be restricted only to "organizational functions," but should aid in developing a "customer-centric" company by allowing all departments to access and contribute to client data.
Selection – Internal resources are scarce, requiring an organization to be selective in the use of time, money, and personnel. The resource selection and allocation process is enhanced through the CRM by assigning resources based on the economic value, and potential economic increase of the customer. How can you quickly determine the customer value without all relevant customer info available through the CRM?
Interactions - Exchange of information, goods, and services between the customer and vendor evolves as a function of past interactions and predictive offerings. Customers can no longer be looked at as isolated individuals consuming a product or service, but rather, potential advocates or enemies of a brand, based on their perception and opinion of the last experience they had with your service.
Customers – A "customer-centric" company knows that end-users are not the only important individuals requiring attention. There are always intermediaries such as distributors, partners, resellers, and integrators who should be included in the various targeted customer segments. Fine-tuning of segmentation strategies will help target individual customers with customized product offerings based on previous purchases, type of customer segment and demographic data.
Optimizing current and future value - Maximizing customer lifetime value is dependent on the information available quickly and efficiently through the CRM application. This includes service agreements, quotes, proposals, Statements of Work, SLAs …and the list goes on. By having this type of data dynamically retrieved through the CRM record will arm the customer-facing departments with the necessary info to increase the quality of the interaction and add value to the customer's experience. By seeing the types and details of the client's documents, the representative can quickly make more efficient decisions about the current situation based on the past services and future offerings suitable to the client.
Por que eu simplesmente não armazenaria os documentos relacionados ao cliente no aplicativo CRM?
- Os aplicativos de CRM raramente são compatíveis com muitas das entidades reguladoras que regem os setores de documentos intensivos, como jurídico, serviços financeiros, saúde e seguros. Os dados confidenciais do cliente precisam ser protegidos em um formato seguro, compatível, mas recuperável por meio do CRM.
- Tentar ser tudo para todos nunca funcionou. Os aplicativos de CRM não são especializados em gerenciamento de documentos e e-mail. Isso se traduz em custos de armazenamento mais altos e funcionalidade reduzida ao trabalhar com documentos. Onde o CRM armazena seus dados? Quais ferramentas de recuperação de desastres são incorporadas ao serviço? Quais procedimentos e regulamentos de segurança existem em torno dos dados? … Algumas perguntas simples e você saberá que CRM é o que eles fazem melhor, não DMS.
- Um sistema de gerenciamento de documentos terá taxas de armazenamento razoáveis, juntamente com um conjunto robusto de recursos de documentos de trabalho em andamento, incluindo portais de colaboração externa, rastreamento de histórico de documentos, paredes éticas, controle de versão, alertas, integrações do Microsoft Suite, espaços de trabalho centrados no cliente e configurações personalizáveis.
Em resumo, um CRM com a capacidade de recuperar rapidamente documentos relevantes do cliente de dentro da interface de usuário do CRM aumentará a profundidade e a qualidade das interações do cliente com sua empresa. Isso aumentará a produtividade e a eficiência internas por meio da recuperação de dados que economiza tempo e do compartilhamento de informações entre departamentos. Essa capacidade não deve ser alcançada às custas de uma solução de gerenciamento de documentos compatível e segura ... sim, você pode ter seu bolo e comê-lo!
O desenvolvimento de uma estratégia de CRM eficiente e coerente requer planejamento, organization e um processo bem definido para gerenciar as interações e os dados que cercam cada cliente. Embora isso possa exigir algum tempo e atenção, essas são etapas necessárias para garantir que o cliente esteja engajado em um diálogo positivo. ... e, como você sabe, o diálogo sobre a sua empresa está acontecendo com ou sem você; o feedback flui constantemente da boca e das pontas dos dedos do consumidor, e as organizações vão para "o bloco de corte" todos os dias por meio de vários canais de comunicação. Uma experiência negativa pode se tornar viral e espiral, destacando a importância de ter todos os dados relacionados ao cliente disponíveis na linha de frente da interação com o cliente.
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Post written by Marriott Murdock or the NetDocuments marketing team. He can be reached on Twitter at @MarriottMurdock
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