Não há dúvida quanto à importância que um aplicativo de CRM sólido desempenha na estratégia geral de negócios de uma empresa. Mas apenas ter o melhor aplicativo de CRM da categoria não significa que você conectou todos os pontos na experiência do cliente de ponta a ponta. Ter seu CRM integrado no nível de registro com seus dados específicos do cliente aumentará não apenas as interações com seus clientes, mas também ajudará nas iniciativas de vendas e retenção preditivas.
Estratégia de CRM em poucas palavras
Processo Estratégico - O CRM deve ser a tábua de salvação entre os vários silos departamentais e o compartilhamento de dados em toda a organization deve ser feito por meio da mesma interface e portal. Isso não deve ser restrito apenas às "funções organizacionais", mas deve ajudar no desenvolvimento de uma empresa "centrada no cliente", permitindo que todos os departamentos acessem e contribuam com os dados do cliente.
Seleção - Os recursos internos são escassos, exigindo que uma organization seja seletiva no uso de tempo, dinheiro e pessoal. O processo de seleção e alocação de recursos é aprimorado por meio do CRM, atribuindo recursos com base no valor econômico e no aumento econômico potencial do cliente. Como você pode determinar rapidamente o valor do cliente sem todas as informações relevantes do cliente disponíveis por meio do CRM?
Interações - A troca de informações, bens e serviços entre o cliente e o fornecedor evolui em função de interações anteriores e ofertas preditivas. Os clientes não podem mais ser vistos como indivíduos isolados consumindo um produto ou serviço, mas sim como potenciais defensores ou inimigos de uma marca, com base em sua percepção e opinião sobre a última experiência que tiveram com seu serviço.
Clientes - Uma empresa "centrada no cliente" sabe que os usuários finais não são os únicos indivíduos importantes que requerem atenção. Sempre há intermediários, como distribuidores, parceiros, revendedores e integradores, que devem ser incluídos nos vários segmentos de clientes-alvo. O ajuste fino das estratégias de segmentação ajudará a atingir clientes individuais com ofertas de produtos customizados com base em compras anteriores, tipo de segmento de cliente e dados demográficos.
Otimizando o valor atual e futuro - A maximização do valor da vida útil do cliente depende das informações disponíveis de forma rápida e eficiente por meio do aplicativo de CRM. Isso inclui contratos de serviço, cotações, propostas, declarações de trabalho, SLAs ... e a lista continua. Ter esse tipo de dados recuperado dinamicamente por meio do registro de CRM irá equipar os departamentos que lidam com o cliente com as informações necessárias para aumentar a qualidade da interação e agregar valor à experiência do cliente. Ao ver os tipos e detalhes dos documentos do cliente, o representante pode rapidamente tomar decisões mais eficientes sobre a situação atual com base nos serviços anteriores e ofertas futuras adequadas ao cliente.
Por que eu simplesmente não armazenaria os documentos relacionados ao cliente no aplicativo CRM?
- Os aplicativos de CRM raramente são compatíveis com muitas das entidades reguladoras que regem os setores de documentos intensivos, como jurídico, serviços financeiros, saúde e seguros. Os dados confidenciais do cliente precisam ser protegidos em um formato seguro, compatível, mas recuperável por meio do CRM.
- Tentar ser tudo para todos nunca funcionou. Os aplicativos de CRM não são especializados em gerenciamento de documentos e e-mail. Isso se traduz em custos de armazenamento mais altos e funcionalidade reduzida ao trabalhar com documentos. Onde o CRM armazena seus dados? Quais ferramentas de recuperação de desastres são incorporadas ao serviço? Quais procedimentos e regulamentos de segurança existem em torno dos dados? … Algumas perguntas simples e você saberá que CRM é o que eles fazem melhor, não DMS.
- Um sistema de gerenciamento de documentos terá taxas de armazenamento razoáveis, juntamente com um conjunto robusto de recursos de documentos de trabalho em andamento, incluindo portais de colaboração externa, rastreamento de histórico de documentos, paredes éticas, controle de versão, alertas, integrações do Microsoft Suite, espaços de trabalho centrados no cliente e configurações personalizáveis.
Em resumo, um CRM com a capacidade de recuperar rapidamente documentos relevantes do cliente de dentro da interface de usuário do CRM aumentará a profundidade e a qualidade das interações do cliente com sua empresa. Isso aumentará a produtividade e a eficiência internas por meio da recuperação de dados que economiza tempo e do compartilhamento de informações entre departamentos. Essa capacidade não deve ser alcançada às custas de uma solução de gerenciamento de documentos compatível e segura ... sim, você pode ter seu bolo e comê-lo!
O desenvolvimento de uma estratégia de CRM eficiente e coerente requer planejamento, organization e um processo bem definido para gerenciar as interações e os dados que cercam cada cliente. Embora isso possa exigir algum tempo e atenção, essas são etapas necessárias para garantir que o cliente esteja engajado em um diálogo positivo. ... e, como você sabe, o diálogo sobre a sua empresa está acontecendo com ou sem você; o feedback flui constantemente da boca e das pontas dos dedos do consumidor, e as organizações vão para "o bloco de corte" todos os dias por meio de vários canais de comunicação. Uma experiência negativa pode se tornar viral e espiral, destacando a importância de ter todos os dados relacionados ao cliente disponíveis na linha de frente da interação com o cliente.
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Postagem escrita por Marriott Murdock ou pela equipe de marketing da NetDocuments. Ele pode ser contatado no Twitter em @MarriottMurdock
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