Na primeira parte do Gerenciando a série de mudanças, discutimos a importância da cultura, da mensagem e das pessoas como parte de uma estratégia de gerenciamento de mudança bem-sucedida. Mas, para que uma estratégia seja totalmente eficaz, ela deve incluir considerações sobre os processos e sistemas técnicos envolvidos. Isso inclui a criação de planos para teste e implantação de software cliente, gerenciamento de desktops de usuário, incluindo os ciclos de atualização / lançamento e processos para comunicar essas mudanças aos usuários e partes interessadas.
Neste artigo, discutimos como incorporar considerações de tecnologia em sua estratégia de gerenciamento de mudanças no contexto de um novo sistema de gerenciamento de documentos (DMS) para garantir seu sucesso desde o início.
Implementar um novo DMS em qualquer organization envolve várias decisões de configuração que farão o design final do sistema. Uma estratégia eficaz buscará tomar essas decisões de forma sistemática por meio de:
Essas informações são então usadas para projetar e construir seu novo sistema DMS. Em uma implementação do NetDocuments, isso inclui o projeto de gabinetes e áreas de trabalho, tabelas de banco de dados e campos de atributos personalizados, permissões de segurança e software cliente ou configuração de desktop.
Outra consideração importante são os pontos de integração, como conexões com sistemas de tempo, cobrança ou contabilidade; gerenciamento de registros; pesquisa empresarial; provedores de identidade; etc. Faça planos para envolver as partes interessadas desses sistemas em sua implementação para garantir uma transição suave.
Depois de ter um design inicial, é hora de colocá-lo à prova. Isso garante que o design do sistema cumpra os objetivos da iniciativa de mudança organizacional e atenda às necessidades dos usuários.
Ao criar um plano de teste, existem três etapas principais:
Não apenas o software em si deve ser testado, mas também a experiência do usuário. Isso garante que o software funcione conforme projetado e, mais importante, satisfaça o fluxo de trabalho desejado do usuário. Isso é feito por meio do teste de aceitação do usuário (UAT), no qual os usuários experimentam o sistema em um cenário simulado - mas realista - para determinar se o design é aceitável. Antes do UAT, você deve identificar:
As informações coletadas desses testes podem ser usadas para ajustar o design do sistema, a experiência do usuário e o treinamento. Freqüentemente, ele irá revelar problemas, erros ou limites que os usuários provavelmente encontrarão, além de conceitos difíceis que precisarão ser direcionados nas sessões de treinamento.
Uma parte importante de um projeto de implementação de tecnologia é testar e implantar software em estações de trabalho clientes. Uma estratégia de gerenciamento de mudanças deve procurar garantir que esse processo seja o mais tranquilo possível. Para evitar qualquer soluço, pergunte-se o seguinte:
As respostas a essas perguntas devem ser incorporadas ao seu planejamento e teste. Mas é importante reconhecer que a fase de implantação de desktop, especialmente para software local, raramente será conduzida apenas uma vez. Conforme novas atualizações ou upgrades são lançados, você precisará repetir muitas dessas etapas, por isso estabelecer, refinar e documentar esses processos são essenciais. Observe que, ao utilizar software baseado em nuvem, quase nenhuma dessas etapas precisará ser repetida, já que as atualizações são enviadas automaticamente para o aplicativo - otimizando muito os processos de gerenciamento de mudanças de uma perspectiva tecnológica.
Seja usando software local ou em nuvem, os fornecedores geralmente publicam as alterações antes de liberar uma atualização ou atualização. Manter-se atualizado sobre os novos recursos do produto ou problemas conhecidos o ajudará a revisar cada atualização antes que ela seja lançada para os usuários.
Por exemplo, o NetDocuments fornece notas de atualização para os aplicativos de software cliente instalados que ele suporta, para os quais você pode se inscrever, revisar e determinar o que é relevante para sua organization. Algumas considerações importantes sempre que uma nova atualização está no horizonte são:
Você também precisará colocar em prática um plano de como esse novo software terá suporte no futuro, perguntando quais canais de escalonamento existem e se há recursos técnicos adicionais necessários para dar suporte adequado à tecnologia.
Para ser eficaz, uma estratégia de gerenciamento de mudança deve incluir planos para ampla comunicação aos usuários e entre todas as partes interessadas.
A chave é manter o aprendizado dos usuários. Isso pode incluir novos recursos, problemas conhecidos, soluções alternativas, etc. Eles podem ser compilados a partir das notas de versão do fornecedor, resultados do teste UAT e outros comentários dos usuários. Sua estratégia de gerenciamento de mudanças será mais eficaz se você puder correlacionar essas informações aos objetivos mais amplos de sua organization. Por exemplo, um novo recurso de arquivamento de e-mail pode apoiar seu objetivo de cumprir os requisitos de captura e retenção de e-mail.
Esse aprendizado pode acontecer em uma variedade de lugares e horários. Você desejará combinar suporte sob demanda com sessões ao vivo e tornar as informações acessíveis e digeríveis para os usuários. Use instruções breves por escrito direcionadas, vídeos curtos e sessões de perguntas e respostas não estruturadas, com algum treinamento estruturado ocasionalmente.
Por último, obtenha adesão - encontre campeões e defensores em cada equipe ou departamento que pode liderar a adoção da nova tecnologia e atuar como recursos de referência para seus colegas.
Embora o gerenciamento de mudanças normalmente se concentre no comportamento do usuário, as altas taxas de adoção nunca serão percebidas se os usuários experimentarem de forma consistente as dores de um sistema mal projetado. Na verdade, sua estratégia de gerenciamento de mudança terá sido bem-sucedida apenas quando você chegar a um projeto final que foi testado, implantado e comunicado a todas as partes interessadas.
É importante se concentrar nos problemas específicos da sua organization e em como eles estão sendo resolvidos com a nova tecnologia, para promover uma percepção positiva que aumenta a adoção do usuário desde o início. Além disso, aproveitando o poder dos superusuários de sua equipe jurídica (as pessoas que irão interagir com seu sistema com mais frequência), continuando a explorar suas experiências de usuário e sugestões para continuar a otimizar seus sistemas.
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Artigo escrito por Russell Duncan na Affinity. Russell fornece consultoria, treinamento e suporte para implementações de sistema de gerenciamento de documentos NetDocuments. Ele começou a trabalhar com suporte técnico na NetDocuments em 2010. Ele gradualmente assumiu o gerenciamento de seu site de suporte e recursos de base de conhecimento. Depois de se formar em design instrucional, Russell assumiu a posição de supervisionar o treinamento e o suporte para a rede de parceiros NetDocuments, o que ele fez por dois anos. Desde que ingressou na Affinity em 2018, Russell tem usado sua experiência em NetDocuments para fornecer consultoria e treinamento para escritórios de advocacia e departamentos jurídicos corporativos.