Gerenciando a mudança - parte 2: incorporando considerações técnicas em sua estratégia de gestão da mudança

In part one of the Managing Change Series, we discussed the importance of culture, the message, and people as part of a successful change management strategy. But for a strategy to be fully effective it must include considerations for the technical processes and systems involved. This includes creating plans for testing and deploying client software, managing user desktops including the update/release cycles, and processes for communicating these changes to users and stakeholders.

Neste artigo, discutimos como incorporar considerações de tecnologia em sua estratégia de gerenciamento de mudanças no contexto de um novo sistema de gerenciamento de documentos (DMS) para garantir seu sucesso desde o início.

Construção de design

Implementar um novo DMS em qualquer organization envolve várias decisões de configuração que farão o design final do sistema. Uma estratégia eficaz buscará tomar essas decisões de forma sistemática por meio de:

• Identificar as principais partes interessadas (usuários, administradores, suporte ou qualquer pessoa que tenha interesse em como a tecnologia pode ser usada ou implementada) e incluir planos para buscar suas contribuições.
• Compreender e documentar os requisitos e necessidades das partes interessadas. Por exemplo, a fase de design de uma implementação de DMS procuraria descobrir como os usuários trabalham com seus documentos (por meio de entrevistas ou outros métodos de descoberta) respondendo a perguntas como:
• Quais sistemas você está usando atualmente e por quê?
• Existe alguma necessidade especial de segurança para seu conteúdo digital ou outros dados?
• Existem políticas ou requisitos de retenção a serem considerados?
• Quais são os tipos ou categorias comuns de documentos com os quais você trabalha nos casos?
• Como você colabora com partes externas (clientes, advogados da oposição, tribunais, escritório de patentes, fornecedores, etc.)?
• Existe algum metadado ou marcação que seria benéfico para rastrear o status de um documento ou pesquisá-lo posteriormente?
  
• Identificar as restrições do sistema e da sua organization
• O que essa tecnologia é capaz de fazer? O que não pode fazer?
  
  

Essas informações são então usadas para projetar e construir seu novo sistema DMS. Em uma implementação do NetDocuments, isso inclui o projeto de gabinetes e áreas de trabalho, tabelas de banco de dados e campos de atributos personalizados, permissões de segurança e software cliente ou configuração de desktop.

Another important consideration is integration points such as connections to time, billing, or accounting systems; records management; enterprise search; identity providers; etc. Make plans to involve stakeholders for these systems in your implementation to ensure a smooth transition.

Teste e implante

Depois de ter um design inicial, é hora de colocá-lo à prova. Isso garante que o design do sistema cumpra os objetivos da iniciativa de mudança organizacional e atenda às necessidades dos usuários.

Ao criar um plano de teste, existem três etapas principais:

1. Coordene com outras atualizações, upgrades e instalações. Você está lançando atualizações do Windows ou do Office ao mesmo tempo? Você deve fazer planos para testar esses produtos lado a lado.
2. Identifique um grupo de pessoas que podem testar o software. Eles podem ser usuários finais e / ou mais pessoal de suporte técnico. Idealmente, esse grupo seria uma seção transversal de níveis de habilidade entre todas as funções ou equipes.
   
   
3. Desenvolva uma lista de tarefas para os testadores realizarem. Eles podem ser tão simples ou complexos quanto você desejar. Por exemplo, você pode fazer com que os usuários façam login, façam uma pesquisa para localizar um documento e, em seguida, abram e editem o documento. Você também pode projetar os testes para simplesmente verificar se certas configurações padrão estão em vigor.
   

Não apenas o software em si deve ser testado, mas também a experiência do usuário. Isso garante que o software funcione conforme projetado e, mais importante, satisfaça o fluxo de trabalho desejado do usuário. Isso é feito por meio do teste de aceitação do usuário (UAT), no qual os usuários experimentam o sistema em um cenário simulado - mas realista - para determinar se o design é aceitável. Antes do UAT, você deve identificar:

• Que casos extremos existem que podem atingir os limites do sistema?
  
  
• De quais tarefas básicas ou essenciais os usuários precisam para realizar seu trabalho?
  
  
• O design se encaixa nas metas ou objetivos maiores de gerenciamento de mudanças? As partes interessadas sabem como essas mudanças técnicas estarão apoiando os objetivos gerais?
  
  
• Coordenar com representantes de usuários, equipe de experiência do usuário ou experiência de desktop ou equipe de help desk. Tenha um plano para coletar e lidar com o feedback dos usuários durante o teste.
  
  
• O que exatamente será testado? Recursos específicos, fluxos de trabalho? Você medirá velocidade ou desempenho? Facilidade de uso ou acessibilidade? Ou a maneira como uma configuração específica foi projetada?

As informações coletadas desses testes podem ser usadas para ajustar o design do sistema, a experiência do usuário e o treinamento. Freqüentemente, ele irá revelar problemas, erros ou limites que os usuários provavelmente encontrarão, além de conceitos difíceis que precisarão ser direcionados nas sessões de treinamento.

Gerenciando desktops clientes

Uma parte importante de um projeto de implementação de tecnologia é testar e implantar software em estações de trabalho clientes. Uma estratégia de gerenciamento de mudanças deve procurar garantir que esse processo seja o mais tranquilo possível. Para evitar qualquer soluço, pergunte-se o seguinte:

• O que exatamente precisa ser instalado e onde?
• Como o novo software é instalado atualmente para os usuários?
• O que é necessário para instalar o software cliente?
• Será necessário que esse processo mude de alguma forma para acomodar essa nova tecnologia?

As respostas a essas perguntas devem ser incorporadas ao seu planejamento e teste. Mas é importante reconhecer que a fase de implantação de desktop, especialmente para software local, raramente será conduzida apenas uma vez. Conforme novas atualizações ou upgrades são lançados, você precisará repetir muitas dessas etapas, por isso estabelecer, refinar e documentar esses processos são essenciais. Observe que, ao utilizar software baseado em nuvem, quase nenhuma dessas etapas precisará ser repetida, já que as atualizações são enviadas automaticamente para o aplicativo - otimizando muito os processos de gerenciamento de mudanças de uma perspectiva tecnológica.

Seja usando software local ou em nuvem, os fornecedores geralmente publicam as alterações antes de liberar uma atualização ou atualização. Manter-se atualizado sobre os novos recursos do produto ou problemas conhecidos o ajudará a revisar cada atualização antes que ela seja lançada para os usuários.

Por exemplo, o NetDocuments fornece notas de atualização para os aplicativos de software cliente instalados que ele suporta, para os quais você pode se inscrever, revisar e determinar o que é relevante para sua organization. Algumas considerações importantes sempre que uma nova atualização está no horizonte são:

• Será necessário algum tempo de inatividade?
• Com que frequência cada componente é atualizado?
• Quais são os componentes que serão atualizados?

Você também precisará colocar em prática um plano de como esse novo software terá suporte no futuro, perguntando quais canais de escalonamento existem e se há recursos técnicos adicionais necessários para dar suporte adequado à tecnologia.

Comunicação

Para ser eficaz, uma estratégia de gerenciamento de mudança deve incluir planos para ampla comunicação aos usuários e entre todas as partes interessadas.

A chave é manter o aprendizado dos usuários. Isso pode incluir novos recursos, problemas conhecidos, soluções alternativas, etc. Eles podem ser compilados a partir das notas de versão do fornecedor, resultados do teste UAT e outros comentários dos usuários. Sua estratégia de gerenciamento de mudanças será mais eficaz se você puder correlacionar essas informações aos objetivos mais amplos de sua organization. Por exemplo, um novo recurso de arquivamento de e-mail pode apoiar seu objetivo de cumprir os requisitos de captura e retenção de e-mail.

Esse aprendizado pode acontecer em uma variedade de lugares e horários. Você desejará combinar suporte sob demanda com sessões ao vivo e tornar as informações acessíveis e digeríveis para os usuários. Use instruções breves por escrito direcionadas, vídeos curtos e sessões de perguntas e respostas não estruturadas, com algum treinamento estruturado ocasionalmente.

Lastly, get buy-in – find champions and advocates in every team or department who can lead out in adopting the new technology and act as go-to resources for their colleagues.

Equilibrando as estratégias de gestão da mudança

Embora o gerenciamento de mudanças normalmente se concentre no comportamento do usuário, as altas taxas de adoção nunca serão percebidas se os usuários experimentarem de forma consistente as dores de um sistema mal projetado. Na verdade, sua estratégia de gerenciamento de mudança terá sido bem-sucedida apenas quando você chegar a um projeto final que foi testado, implantado e comunicado a todas as partes interessadas.

É importante se concentrar nos problemas específicos da sua organization e em como eles estão sendo resolvidos com a nova tecnologia, para promover uma percepção positiva que aumenta a adoção do usuário desde o início. Além disso, aproveitando o poder dos superusuários de sua equipe jurídica (as pessoas que irão interagir com seu sistema com mais frequência), continuando a explorar suas experiências de usuário e sugestões para continuar a otimizar seus sistemas.

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Article written by Russell Duncan at Affinity. Russell provides consulting, training, and support for NetDocuments document management system implementations. He began working in technical support at NetDocuments in 2010. He gradually assumed the management of their support website and knowledgebase resources. After completing a degree in instructional design, Russell transitioned into a position overseeing the training and support for the NetDocuments partner network, which he did for two years. Since joining Affinity in 2018, Russell has been using his expertise of NetDocuments to provide consulting and training to law firms and corporate legal departments.

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